Hoofdmenu

‘Agressief gedrag doet wat met je hoor!’

Iedereen wil met respect behandeld worden. Ook de medewerkers van de gemeente. Daarom sluiten we aan bij de landelijke SIRE-campagne #DOESLIEF. Deze keer komen de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) aan het woord. Zij zijn vaak het eerste contact wanneer u met de gemeente belt of een bezoek brengt aan het Burgerhoes. Op veel vragen kunnen ze direct een antwoord geven, andere vragen en meldingen moeten worden doorgezet naar collega’s. Dat kan irritatie veroorzaken, maar ook dan geldt: emotie mag, agressie niet.

 

Marij Geurts en Sanne Dieteren werken bij het KCC. Hun taak bestaat onder andere uit het opnemen van de circa 40.000 telefoontjes per jaar. Ook draaien ze mee in het rooster van de receptiebalie.

Marij: ‘We voeren gelukkig veel leuke gesprekken met onze inwoners. Wat mij wel verbaast, is het ‘korte lontje’ van sommigen, zeker aan de telefoon. Blijkbaar is de telefoon redelijk anoniem en voelen mensen zich minder geremd om hun –misschien terechte – boosheid te uiten.’ Sanne vult aan: ‘We hebben alle begrip voor het feit dat iemand boos is en willen graag helpen, maar mensen luisteren vaak niet meer door hun boosheid. Dan is de oplossing nog verder weg. Maar ik voer gelukkig ook gesprekken waarbij mensen zich realiseren dat ze tekeergaan, hun excuses aanbieden en aangeven dat wij persoonlijk niets aan hun onvrede kunnen doen. Dat waardeer ik dan zeer.’

De medewerkers van het KCC worden voortdurend getraind om gesprekken professioneel en met het nodige inlevingsvermogen te voeren. Want agressief gedrag doet wat met ze. Onze medewerkers zijn ‘gewone mensen’ die hun werk goed willen doen en streven naar tevreden ’klanten’. Sanne vervolgt: ‘Bij de receptie komt agressief gedrag weliswaar minder voor, maar als het zich voordoet, is het wel veel bedreigender. Misschien beseffen mensen onvoldoende hoe hun agressief gedrag bij mij binnenkomt. Het is zeker niet prettig en soms moet ik echt even een pauze inlassen voordat ik mijn werk kan hervatten.’

Marij geeft een verklaring voor deze ontwikkeling: ‘Mensen hebben zich vóór hun contact met ons al voorgenomen stevig te zullen uitpakken. Vervolgens horen ze niet meer dat wij door het stellen van vragen naar een oplossing proberen te zoeken. Door de rust te bewaren komen we samen verder, denk ik.’ Net zoals iedereen, verdienen de medewerkers van onze gemeente ook respect voor hun werk.

Foto Gemeente Landgraaf



(Volgend nieuwsbericht) »